テクニカルサポート・保守運用系

概要

テクニカルサポート・保守運用系は、システムの導入後に発生する問題に対して技術的なサポートを行う職種です。
システム（パッケージ含む）、ネットワーク、PC、インターネットなど、幅広い対象についてサポートしています。
事業会社の社内スタッフとして業務を行う場合と、事業会社から発注された社外のアウトソーサーとして業務を行う場合とに大別されます。

社内スタッフは、SAPなどアプリケーションの運用、ITインフラの保守・運用、システム導入後の運用などが主たる業務です。
また、アウトソーサーは、電話等でのサポートを中心とする“オフサイトサポート”と、問題の発生都度に現場に出向いたりクライアント先に常駐したりして問題に対応する“オンサイトサポート”が主たる業務となります。

企業によって職種の呼称や定義は異なり、テクニカルアカウントマネージャー（TAM）、プレミアムサポート、エスカレーションマネージャーなどのタイトルが見られます。
なかでも、エスカレーションマネージャーは単なる技術サポートとは一線を画し、問題の本質を見極めて開発エンジニアに適確にフィードバックしながら問題解決をリードする高度な職位として定義されています。

全般的に、テクニカルサポート・保守運用ではクレームに対応する場面も多いものの、問題解決を通じて顧客や自社を支えるやりがいは大きく、製品や業務に精通していく面白味もあります。
積み重ねた業務経験がダイレクトに役立つ業務でもあるため、長期にわたって働きやすい職種です。
そのため、女性にとっても働きやすく、近年では女性管理職も増えています。
大企業がテクニカルサポート・保守運用をアウトソースするケースも年々増加しており、今後もニーズの高い職種として注目されます。

求められる人材要件

テクニカルサポート・保守運用系の職種では、ITインフラやアプリケーションに関する技術的な知識が求められます。
ITインフラでは、ネットワーク、OS、DBなどに関する知識、アプリケーションではSAPなどに関する知識が必要とされています。
特にネットワークではシスコ、OSではMS、DBではオラクルなどに関する知見、技術が求められる場合があります。

また、顧客折衝に必要となるコミュニケーション能力が求められます。顧客が本質的に何を言っているのか、何が問題になっているのかについて、適確に理解する必要があります。
さらには、テクニカルサポートのグローバル化により、英語力の重要度は年々高まってきています。

テクニカルサポート・保守運用系の職種の求人では、年齢不問の案件が多いだけではなく、未経験でも採用される案件が多いことが特徴的です。
例えば、未経験者がテクニカルアカウントマネージャー（TAM）として採用された場合、まずはマニュアル業務（１次対応）の経験を積んだ上で、技術的な知識を要する業務（２次・３次対応）へと業務領域を広げていきます。
このように未経験者に対する教育体制が整った企業も珍しくありません。

ワークライフバランスの面でも、テクニカルサポート・保守運用系の職種は注目されます。製品開発などについて知識のある方であれば、円滑に業務を進めることができるため、子育てをしながら効率よく仕事をすることができます。

年収水準

テクニカルサポート・保守運用系の職種の年収は、担当レベルで最大600万円程度、マネージャーレベルで800万円程度が一般的です。
一方、トレンドマイクロのエスカレーションマネージャーのように、1000万円級の年収となるケースも少数ながら見られます。

ネクストキャリア

テクニカルサポート・保守運用系の職種は長く働きやすいため、同職種を継続していく方が多く見られます。
女性にとっては、結婚後も長く続けやすい職種です。

また、テクニカルサポート・保守運用を通じて特定企業の業務や製品に精通し、その会社に転職するというケースもあります。
アウトソーサーの場合、実際、担当しているクライアント企業に興味関心をもった場合には、その会社への転身を検討することも可能です。
一方で、社内スタッフの場合は、特定システム、製品への知見・技術を深め、そのシステムのベンダーへ転職するというケースもあります。

業務経験を積んでコンサルタント職に就くというキャリアも見られます。
特にアウトソーサーの場合は、テクニカルサポート・保守運用の現場で３年程度の経験を積んだ後にコンサルタント職への転籍を認める会社や、１次対応を学んで２次・３次対応に業務を広げてコンサルティングに従事させる会社もあります。

会社によっては、ブラックベルトを取得する機会を与えるなど人材育成に手厚い場合があり、スキルアップによって人材市場における価値を高められることもあります。スキルを磨くことのできる機会は積極的に活用すべきと言えるでしょう。

その他、テクニカルサポート・保守運用で経験を積んだ方が、研究開発部門へ転籍する事例も稀に見られます。